Эта статья дает общее представление о СМК (QFD) и Доме Качества. Часто, при проектировании и усовершенствовании изделия, возникают трудности интеграции усилий разработчиков, конструкторов и маркетинга, вынужденных работать вместе для того, чтобы получить полное представление о том, чего желают клиенты. Усилия удовлетворить клиента пропадут зря, если информация о его предпочтениях останется без внимания и в изделие не будут введены действительно необходимые новшества. Структурирование Функции Качества (QFD) – уникальный инструмент, который может дать гарантию того, что проект будет «заточен» на требования клиентов. Или.

Структурирование Функции Качества (СФК=QFD) – систематическая методология развития изделия, которая обеспечивает оперативный учет требований клиента на этапе разработки изделия. «Голос Клиента» не просто звучит, а влияет на производственную политику компании. Там, где окрепший маркетинг показал свои возможности и меж-функциональная команда использует QFD, динамические изделия становятся действительностью. Применение QFD сокращает цикл «разработка изделия, принятие его рынком, рефлексия под давлением покупательского спроса, учет претензий покупателей, выпуск улучшенного изделия» в разы, сводит к минимуму число рекламаций.

Термин «QFD» является воплощенной интерпретацией шести элементов качества японца Канджи Хин Шицу Ки. Элементы Хин Шицу могут представлять качество, особенности, признаки или качества. Ки и No может представлять функцию, или механизация и Десять и Kai может представлять развертывание, распространение, развитие или развитие. По существу, принятый вместе, они означают(подразумевают), "как мы понимаем качество, что наши клиенты ожидают и заставляют это случиться динамическим способом. "Одно определение:

"[QFD-] система для перевода требований потребителя в соответствующие требования компании в каждой стадии от исследования и развития изделия к разработке и производству к маркетингу/продажам и распределению."

(QFD для Изделий) В основном, наиболее важная вещь знать о QFD состоит в том, что это является систематическим способом гарантировать, что требования клиента ведут процесс проекта. QFD гарантирует, что требования клиента учтены с помощью инструмента называемого Домом Качества сложного графического инструмента, который является по существу изделием, планирующим матрицу.

Шаги к QFD

Следующие шаги или представления важны в QFD и для создания Дома Качества:

• Слушайте Голос Клиента. Является ли то, что мы определили действительно важным для Клиентов? Например, если мы пробовали строить совершенную чашку кофе, требования клиента могли бы включать: аромат; температуру в момент потребления самого напитка; возможность комфортно держать чашку, не обжигая пальцы; стоимость; скорость обслуживания. Эти требования клиента перемещены в соответствующее место в Доме Качества. Требования Клиента могут быть собраны из различных источников, включая: группы опрашиваемых, интервью и запросы к центрам обслуживания клиентов.

• Оцените требования клиента в терминах важности. Если Вы не сможете их проранжировать, то как вы определите наиболее важные?

• Определите, как Вы будете измерять требования клиента и переводить их в требования к проекту/изделию/продукту. Продолжая пример с кофе: "теплый, но не слишком горячий" будет обозначен конкретным цифровым диапазоном (градусов), "способность держать чашку, не обжигая пальцы " станет температурным требованием к материалу чашки, "недорого" будет измерен ценой. Обратите внимание, что каждый из этих параметров использует переменный масштаб, определенный, но управляемый. Казалось бы, мы не сможем измерить "аромат", но группа экспертов может нам дать качественные оценки.

• И снова все эти требования, но в новом воплощении, будут перемещены в определенное место в Доме Качества.

• Оцените признаки продукта с позиций их совместимости. Очень возможно, что некоторые признаки находятся в прямом конфликте. Например, увеличивая температуру напитка мы влияем на температуру чашки.

• Определите основные ценности, заключенные в требованиях к продукту. Очень важно, чтобы их мы определили через исследовании, а не на умозаключении производителей. В итоге параметры нашего продукта могут быть следующими: температура кофе - 1600F, температура чашки меньше 1000; цена менее $3; период обслуживания - 2 минуты.

• Не забываем о том, что не все параметры определимы и измеримы. Однако если мы не однозначно определим цель, то как узнаем, что достигли её?

• Оцените текущее положение на рынке. Что думают о ваших достижениях клиенты? Что предпринимают конкуренты? Почему один продукт принимается Клиентами лучше, чем другой?

Если эти шаги пройдены, то вы на полпути к завершению Дома Качества. Мы осознанно сформировали разделы Дома Качества и теперь осталось лишь увязать их между собой.

СФК еще не стала господствующей идеология маркетинга, ориентированного на покупателя. Однако есть энтузиасты и практики уже ведущие консалтинг в данной сфере. Так компания Becker и Партнеры ведет просветительскую деятельность в сфере СФК уже более десяти лет и проводит:

• обучение СФК (см. http://www.Becker-associates.com/qfdwks.html QFD: Результаты Управляемое Развитие Изделия http://www.Becker-associates.com/qfdwks.html)

• определение соответствующих рыночных долей в конкурентном окружении;

• проводит исследования потребительских настроений, рыночных показателей;

• создает программы интеграции усилий в рамках идеологии СФК.

Первоначальная публикация: ноябрь 1997.